Για να ευθυμήσουμε λίγο αυτό ήταν κάτι σαν παραλλαγή του γνωστού «το νου σας ρεμάλια…» Με άλλα λόγια αυτό που ήθελε να πει ήταν «το αυτοκινητάκι και τα μάτια σας».

Σε όλα τα meetings και τα workshops των ζημιών οι οδηγίες ήταν πάντοτε ίδιες, δηλαδή:
• Θέλουμε υψηλό δείκτη εξωδικαστικού διακανονισμού.
• Θέλουμε οι υποθέσεις που πηγαίνουν στα δικαστήρια να τελειώνουν το συντομότερο δυνατόν.

Το πρώτο εξαρτάται από τη συχνότητα και ποιότητα της επαφής ανάμεσα στον ασφαλιστή της Νομικής Προστασίας που διεκδικεί αποζημίωση για τον (ανυπαίτιο) πελάτη του και στον ασφαλιστή που ασφαλίζει την ευθύνη του αντίδικου του (υπαίτιου) οδηγού .

Το δεύτερο εξαρτάται από τις εκπλήξεις της δικαστικής διαδικασίας της οποίας όμως μοχλός πίεσης είναι η προσοχή και η επιμέλεια των εμπλεκομένων δικηγόρων είτε στην περίπτωση που έχουμε μόνο μία διεκδικητική αγωγή είτε στην περίπτωση που έχουμε συνεκδίκαση αγωγών .
Είναι οι παραπάνω στόχοι σήμερα εφικτοί ; Έχουν αλλάξει οι συνθήκες σήμερα ;Τι αντιμετωπίζουμε;

Εάν εξαιρέσουμε τις περιπτώσεις που εξαρχής γίνεται εύκολα αντιληπτό ότι βρίσκεσαι απέναντι σε καταχρηστικές συνθήκες, όταν δηλαδή θέλει κάποιος να μετατρέψει το ατύχημα σε ευτύχημα

(παραπλανητικές συνθήκες, υπερβολικά κόστη, έλλειψη αστυνομικών εγγράφων, δηλώσεις συμπαιγνίας κλπ) κατά κανόνα ΠΑΝΤΟΤΕ στις ζημιές των αυτοκινήτων υπήρχαν δύο βασικά στοιχεία που προκαλούσαν τις διαφωνίες
• Είτε η αμφισβήτηση της υπαιτιότητας.
• Είτε η διαφωνία στο ύψος της αποζημίωσης.
Αυτά δεν έχουν αλλάξει .

Στο παρελθόν αλλά και τώρα προκειμένου μια υπόθεση να μην πάρει τη δικαστική οδό – γεγονός που ούτε τον ασφαλιστή της Ν.Π. συμφέρει αλλά ούτε τον ασφαλιστή της ευθύνης – η μέθοδος για την εξεύρεση μιας δίκαιης συμβιβαστικής λύσης είναι μία .
Ποια;
Η μεταξύ έμπειρων επαγγελματιών δημιουργική επικοινωνία που λειτουργούν σαν αντιπρόσωποι και φορείς συμφερόντων των φυσικά εμπλεκομένων στο ατύχημα προσώπων. Το σαφές πλεονέκτημα αυτής της προσέγγισης ήταν και είναι ότι οι ασφαλιστικοί αυτοί αντιπρόσωποι των δύο πλευρών είναι επαγγελματίες , έχουν γνώση και εμπειρία, μιλάνε την ίδια γλώσσα, ξέρουν τις έννοιες και τους όρους και δεν βγάζουν εμπάθειες, νεύρα, προκαταλήψεις και εμμονές στην επικοινωνία τους .

Στο σημείο όμως αυτό υπάρχει κάτι που σήμερα έχει αλλάξει.
Όλο και συχνότερα σήμερα παρατηρείται μία υποχώρηση στην αναγκαία αυτή άμεση επικοινωνία των δύο πλευρών που συνεχώς δυσχεραίνεται και ενίοτε καταργείται. Η σωτήρια ζωντανή επικοινωνία έχει αποπροσωποποιηθεί και έχει αντικατασταθεί από σωρεία ηλεκτρονικών μηνυμάτων που κατά κανόνα απευθύνονται σε κεντρική μονάδα συλλογής, με σκοπό την εκ των υστέρων διαβίβαση στον αρμόδιο κατά περίπτωση διακανονιστή, του οποίου η καθυστερημένη ανταπόκριση αποτελεί σε γενικές γραμμές το νέο καθεστώς στη διαχείριση των ζημιών σήμερα. Κάτι τέτοιο έχει σαν αποτέλεσμα μια εκνευριστική έλλειψη πληροφοριών που εξαντλεί συχνά την υπομονή των ενδιαφερομένων με περαιτέρω συνέπεια να μειώνεται αναλόγως η διάθεση τους για συμβιβασμό, προκαλώντας τους απέχθεια στην ασφαλιστική δεοντολογία .

Τώρα καταλαβαίνω γιατί ο manager ωρυόταν πολλές φορές λέγοντας

«εμείς κοπανάγαμε το στομάχι μας πάνω στο γραφείο μέχρι να απαντήσουν στο τηλέφωνο οι συνάδελφοι της άλλης πλευράς αλλά αργά στο τέλος της ημέρας καταφέρναμε να μιλήσουμε και να συνεννοηθούμε».

Σίγουρα τα πράγματα σήμερα δεν γίνονται έτσι.

Επιπλέον σήμερα υπάρχουν κάποιοι αντικειμενικοί λόγοι που κάνουν τη διαχείριση των ζημιών πιο δύσκολη όπως ενδεικτικά είναι :
• Ενώ έχει προηγηθεί εξωδικαστική συνεννόηση για την υπαιτιότητα και το ποσόν ξαφνικά ακούς

«ναι μα η τελική έγκριση έρχεται από το εξωτερικό που είναι η έδρα της εταιρείας»
• Ο δισταγμός του πεπεισμένου ασφαλιστή ευθύνης για την υπαιτιότητα του πελάτη του να τον προτρέψει να ανακαλέσει την αρχική δήλωση σκοπιμότητας
• Ο μεγαλύτερος δισταγμός να προβεί σε εύλογη πρόταση αποζημίωσης όταν η δήλωση του ασφαλισμένου ελέγχθηκε και κρίθηκε ότι πάσχει ποικιλοτρόπως.

• Η δυσκολία του ασφαλιστή ευθύνης να αναζητήσει την δήλωση του ασφαλισμένου του όταν στην ασφάλιση του τελευταίου μεσολαβούν πολλοί διαδοχικοί διαμεσολαβητές με αποτέλεσμα να κυριαρχεί ως απάντηση

«η έλλειψη δήλωσης».

Είμαι σίγουρος ότι όσοι ασχολούνται με τη διαχείριση των ζημιών του αυτοκινήτου με καταλαβαίνουν και συμφωνούν .
Είμαι σίγουρος επίσης ότι πολλοί εμπειρότεροι εμού έχουν να πουν περισσότερα και σοφότερα.

Εμείς στην ARAG HELLAS παρά τις υπάρχουσες δυσκολίες, στην Νομική Προστασία αυτοκινήτου καταφέραμε να έχουμε δείκτη εξωδικαστικού διακανονισμού που φτάνει το 65%. Αυτό είναι άλλωστε που θέλουν οι πελάτες μας.

Τέλος, σκοπός μας είναι να διευρύνουμε τον κύκλο γνωριμίας – επικοινωνίας – αλληλοστήριξης με τους συναδέλφους των άλλων εταιρειών διότι αυτό είναι προς το συμφέρον όλων των πλευρών .

Για την ARAG HELLAS

Παναγιώτης Τσεκούρας
Επικεφαλής Ζημιών Αυτοκινήτου

Σε αυτή την πυραμίδα που έχει σαν περιεχόμενο την ιεράρχηση των ανθρώπινων
αναγκών, η βάση της και πρωταρχικές ανάγκες είναι θέματα όπως η τροφή, η ένδυση
κλπ ενώ στην αμέσως επόμενη βαθμίδα καταγραφόταν η ανάγκη για ασφάλεια που
περιλάμβανε θέματα όπως η στέγη, το αίσθημα της ασφάλειας από κινδύνου κλπ.

Ακόμα και σήμερα έτσι έχουν τα πράγματα. Μια κοινωνία για να μπορεί να ανέβει αυτή
τη κλίμακα για ικανοποίηση υψηλότερων αναγκών θα πρέπει να έχει εξασφαλίσει τις
προηγούμενες βαθμίδες.

Καμία κοινωνία δεν μπορεί να προοδεύσει πραγματικά αν δεν έχει εξασφαλίσει τα δύο
πρώτα στάδια και αυτό καθιστά την ανάγκη για ασφάλεια σαν μια από τις πλέον βασικές
προϋποθέσεις για εξέλιξη και πρόοδο.

Αυτό είναι και το πεδίο που δρουν τόσο ο θεσμός της κοινωνικής ασφάλισης όσο και
αυτός της ιδιωτικής ασφάλισης. Όμως σήμερα πόσο καλά λειτουργούν και σε ποιό
βαθμό καλύπτουν αυτή την ανάγκη; Ποιός πολίτης νιώθει πως η κοινωνική ασφάλιση
του εξασφαλίζει μια αξιοπρεπή ( έστω και χωρίς πολυτέλειες η σπατάλες) και άμεση
ιατροφαρμακευτική φροντίδα ; Και από την άλλη μεριά αν στραφεί συμπληρωματικά
στην ιδιωτική ασφάλιση ποιός του εξασφαλίζει πως οι διαδικασίες που εφαρμόζουν
ιδιωτικές κερδοσκοπικές εταιρείες, λειτουργούν σωστά και εφαρμόζουν τους σκοπούς
και τις αξίες πάνω στις οποίες τους δόθηκε άδεια λειτουργίας από το κράτος, για μια
τόσο σημαντική ανάγκη της κοινωνίας;

Ζούμε σε μια καπιταλιστική ελεύθερη οικονομία αλλά ο όρος ελεύθερη δεν πρέπει να
σημαίνει και ασύδοτη. Το κράτος πρέπει να φροντίζει για τον έλεγχο των επιχειρήσεων
και ειδικά όταν αυτές προσφέρουν βασικά αγαθά και ιατροφαρμακευτικές υπηρεσίες.

Μπορεί το συμφέρον των επιχειρήσεων και των μετόχων τους να είναι η μεγιστοποίηση
των κερδών τους, πράγμα θεμιτό και λογικό, αλλά αυτό θα πρέπει να γίνεται με κανόνες
και όρια.

Επίσης θα πρέπει να τιμωρούνται αυστηρά όσοι καταστρατηγούν τους
κανόνες, εκμεταλλευόμενοι το μέγεθός τους, τις προσβάσεις και επιρροές τους ή τα
διαθέσιμα κεφάλαιά τους έναντι των μικρών, αδυνάτων και μεμονωμένων καταναλωτών.

Η εκμετάλλευση της ανάγκης του μικρού από τον μεγάλο και ειδικά για τα βασικά αγαθά ,
συμπεριλαμβανομένης της ασφάλισης, δεν είναι ένα απλό παράπτωμα αλλά ένα
έγκλημα προς την κοινωνία και δεν βλάπτει μόνο ένα άτομο αλλά την συλλογική
συνείδηση πως ζούμε σε μια ζούγκλα και πως πρέπει όλοι να φοβόμαστε και να μην τα
βάζουμε με τον "μεγάλο" και πως έτσι ήταν , είναι και θα είναι τα πράγματα. Είναι η

λογική του ”μην σου τύχει” , του ”;κοίτα την πάρτη σου” του ”βολέψου και προχώρα”
του”δεν είμαστε όλοι ίδιοι” και πολλά άλλα.
Είναι η λογική της ασυδοσίας και της απόλυτης ζουγκλοποίησης που δήθεν κρύβεται
από τον μανδύα του πολιτισμού και της τεχνολογίας που κυριαρχεί.

Ο ρόλος του κρατικού ελέγχου σε μια τέτοια αγορά και ειδικά σε υπηρεσίες όπως αυτή
της ασφάλισης, είναι κρίσιμος λοιπόν. Θα ήταν ουτοπικό και σχεδόν χαζό να
στηριζόμαστε στην ηθική και τις αξίες κάθε κεδοσκοπικής επιχείρησης ή στους κανόνες
της ελεύθερης αγοράς και του ανταγωνισμού.

Αυθαιρεσίες και ανήθικες-παράνομες πρακτικές βιώνουμε όλοι καθημερινά. Ο νόμος
του ισχυρού εφαρμόζεται στα πάντα. Αν πάλι κανείς σκέφτεται τη δικαιοσύνη, ο χρόνος
αναμονής και το κόστος είναι ανασταλτικός παράγοντας ενώ το κύρος της έχει πληγωθεί
ανεπανόρθωτα στην συνείδηση των πολιτών.

Ένα ασφαλιστήριο συμβόλαιο , είτε πρόκειται για την υγεία, την σύνταξη ή την
περιουσία κάθε πολίτη , ήταν και είναι ένα καταφύγιο ηρεμίας για τους κινδύνους της
ζωής. Όμως πρέπει να είναι και σίγουρο πως θα λειτουργήσει όταν πρέπει. Κανείς δεν
θα έπαιρνε ένα αλεξίπτωτο αν του έλεγαν πως υπάρχει έστω και πιθανότητα 5% να μην
ανοίξει όταν το χρειαστείς. Άρα το πιο σημαντικό στοιχείο κάθε ασφαλιστηρίου είναι η
βεβαιότητα ( το κύρος του) πως όταν και αν έρθει η ώρα να χρησιμοποιηθεί , αυτό θα
λειτουργήσει σωστά. Πόσο τέλεια όμως συμβαίνει αυτό;

Τα τελευταία χρόνια πληθαίνουν οι καταγγελίες ( και άραγε πόσα προβλήματα γίνονται
καταγγελίες) για δυσκολίες ή αρνήσεις αποζημιώσεων, για παζάρια ποσών, για
αυθαίρετες αυξήσεις ασφαλίστρων , για αυθαίρετες αλλαγές όρων συμβολαίων και
πολλά άλλα. Και ναι , το κράτος έχει βάλει σαν εποπτική αρχή την Τράπεζα της
Ελλάδος να εποπτεύει την ασφαλιστική αγορά.

Είναι ένα ιδιωτικό ίδρυμα που οι
μετοχές του διαπραγματεύονται στο Χρηματιστήριο και είναι άγνωστη η μετοχική του
σύνθεση ακόμα και τώρα.

Ένα ίδρυμα, μια επιχείρηση δηλαδή που συναλλάσσεται
καθημερινά με όλες τις Τράπεζες στις οποίες ανήκουν οι περισσότερες ασφαλιστικές
εταιρείες ή με τις οποίες ανταλλάσσουν κεφάλαια και πελάτες.

Άραγε η Τράπεζα της Ελλάδος ελέγχει την ικανοποίηση των πελατών των ασφαλιστικών εταιρειών;

Άραγε
κάνει αναφορές προς το κράτος για το επίπεδο εξυπηρέτησης που παρέχουν αυτές;
Έχει κάποιο δείκτη ικανοποίησης και διεκπεραίωσης των αποζημιώσεων; Κάνει κάποια
δημοσκόπηση να δει τι συμβαίνει ή περιμένει μόνο καταγγελίες; Και αν έχει καταγγελίες
τι κάνει και πως φροντίζει να τιμωρεί τις ασφαλιστικές επιχειρήσεις που παρανομούν; Τι
έχει κάνει για να φοβούνται οι ασφαλιστικές εταιρείες να παραβούν τους νόμους και τους
κανόνες δεοντολογίας ( αν εχει θεσπίσει τέτοιους) ;

Ο πολίτης είναι ανυπεράσπιστος απέναντι σε πολυεθνικές, ομίλους και οικονομικά
δυνατούς οργανισμούς. Οι επιχειρήσεις έχουν όλο το πεδίο μπροστά τους να
εξυπηρετήσουν τους πελάτες τους στο μέτρο που μπορούν να μεγιστοποιήσουν τα
κέρδη τους. Τα στελέχη εταιρειών θα αμειφθούν με βάση τα κέρδη που θα πετύχουν και
όχι με βάση την ικανοποίηση των πελατών τους.

Το κράτος και οι νόμοι είναι ο μόνος
φράκτης που θα εμποδίσει τις κακές πρακτικές. Λειτουργεί όμως;

Η ασυδοσία πρέπει να τελειώσει. Ο έλεγχος πρέπει να είναι συνεχής, αυστηρός και οι
συνέπειες βαριές.

Η ζούγκλα πρέπει να γίνει κοινωνία ελεύθερων, αξιοπρεπών και
ασφαλών πολιτών.

Μόνο έτσι θα οικοδομήσουμε μια χώρα που θα αξίζει να λέει πως
προοδεύει και θα είναι περήφανη για το παρελθόν , το παρόν και το μέλλον της.
Ασυδοσία τέλος

Θωμάς Σλάμαρης
Οικονομολόγος BSc
Εκπαιδευτής Πωλητών – Business Coach